Памятка специалисту технической поддержки

Даже если Пользователь говорит «Хочу чтоб я так тыц и оно вжжжж" — он знает, что ему нужно, иначе Пользователь не прибегал бы к услугам технической поддержки. Задача Специалиста — правильно понять конкретную задачу и найти её оптимальное решение.

В случае, когда Пользователь глубоко убеждён, что не врёт, он тем более врёт. Каждое слово Пользователя должно быть неоднократно проверено Специалистом лично или с помощью технических средств.

Даже если Пользователь показывает специальную тетрадочку с записью сообщения об ошибке аккуратным почерком, Специалисту необходимо попросить Пользователя воспроизвести проблему в присутствии Специалиста (см. п. 1).

Квалификацию нового Пользователя разумно приравнивать к квалификации ребёнка 5 лет, пока Пользователем не доказано обратное. Подобный подход поможет Специалисту избежать недопонимания с Пользователем, а так же избавит от многих неприятных инцидентов в перспективе.
Не стоит путать уровень знаний и уровень ответственности: как и любой сотрудник организации, Пользователь несёт ответственность за последствия своих действий (включая механическое воздействие на оборудование, вплоть до дезинтеграции).

При диагностике и устранении инцидента Специалисту настоятельно рекомендуется тщательно подвергать сомнению собственные мысли о том, что именно данный узел оборудования или программный модуль не мог стать причиной неисправности. Как то ни парадоксально, но следование данному правилу значительно уменьшает время диагностики.

Инструкции пишут люди, которые нашли некоторое количество граблей на пути к освоению и внедрению технологии. Специалисту необходимо помнить: Забеги по общеизвестным граблям увлекательны, однако нерациональны и ведут к избыточной трате ресурсов.